SimpliSafe

Buen ambiente entre los compañeros

Al ser una cuenta nueva uno creería que hay oportunidades de crecimiento pero es todo lo contrario. Hace un par de meses habían unos compañeros que era muy problemáticos y para “calmarlos” lo sacaron del teléfono para dar soporte, ojo esto venía aprobado por el OM, al final no les sirvió para tanto ya que a uno hacía y deshacía en la cuenta. El otro cerote ahí está, pero cada que tiene un desvergue amenaza con irse y meter a sus abogados. Sobre las llamadas todo es una mierda, hay agentes que tienen más prioridad en el queue que los demás, imagínate que hay agentes que entran a las 6 am y para medio día llevan como 3-6 llamadas, mientras agentes que entran a las 8 am para medio día llevan 25-30 llamadas, por más que eso se escalen nada cambia todo sigue igual, pasaron a 10 agentes de loyalty a customer service por disque prueba piloto por un mes, y en todo ese mes nunca supieron la estructura de su bono, lo único que tenían que preocuparse era de QA. Los mismos dos inútiles esperaban que la IA les diera el párrafo de “que mejorar” y no se les entendía una mierda, cuando uno disputa una mala nota se lo pasan por los huevos y no hacen ni mierda por verlo con tu supervisor. Al ser cuenta nueva se entiende que quieran darle oportunidades a nuevos supervisores pero lo MÍNIMO que tendrían que hacer es capacitarlos bien para que no hagan una cagada y dejen a los agentes sin bono, sin incentivos y con descuentos porque no saben meter una incapacidad al sistema. En esa cuenta es un “sálvense quien pueda” entre los supervisores se cubren absolutamente todo, sin contar que Douglas y Brenda se pierden más de una hora, es increíble como el maje se presenta que tiene esposa he hijos y le anda comiendo el culo a la Brenda. Ahi entre todos los supervisores se hartan viva a la QA, más Gerardo, ese cerote se harta viva a la mayoría de agentes de manera descarada, ni idea del porqué llegó a ser supervisor si tiene más ego que altura, al management le hace falta demasiado, es increíble como el OM que está ahorita estuvo en una cuenta tan grande y no sepa manejar una cuenta tan pequeña, no sepa capacitar a sus supervisores y se pase por los huevos las actitudes pendejas que tiene los dos supervisores cerotes de loyalty, uno se la pasa acosando a las cheras y el otro rascándose los huevos, en fin, una cuenta de mierda, no recomendaría trabajar ahi.

Esta cuenta va de mal en peor, los supervisores de “loyalty” no saben una mierda, ponen al pendejo de Douglas a meter las incapacidades y ni sabe cómo hacerlo varios agentes tuvieron un descuento muy grande porque nadie le explicó cómo se hacen las cosas. Ambos supervisores se comen viva a la de QA ambos casados y con hijos y coqueteándole, los supervisores de tech una mierda, no saben nada de loyalty y cuando aprueban descuentos se les olvida reportarlo y al final los agentes terminan amonestados, una cuenta de mierda para como la pintan les falta mucho

No hay AHT, es back to back la mayor parte del tiempo pero la mayoría de llamadas al menos en mi experiencia, fueron fáciles y clientes dispuestos a hacer lo que dices y seguir tus indicaciones, salario base $775, puede mejorar y bono $150

Management malo, casi todos "ocupados" y no te quieren ayudar, esquema de bono no definido, QA se contradice y hay demasiados auto fail, más fácil fallar que atinar, si faltas, definitivamente te echan por faltar aunque lleves documentos y todo en regla, mala cuenta y es nueva

El ambiente laboral es bueno, hay una sensación de camaradería sana entre agentes, los supervisores (al menos la mayoría) dentro de sus limitaciones se sobre extienden para apoyar pese a ser muy pocos para cubrir a los agentes.

En la contratación se te plantea que es una cuenta Tech Support, pero es un híbrido de Care + Tech para el cual el entrenamiento de dos semanas para agentes Tech 1 es muy pobre. (Tech 3 recibió una serie de entrenamiento de upskills después). Una cuenta pesada que se vuelve más complicada si no tienes a) experiencia previa en call center b) un nivel competente de inglés, c) una disposición para trabajar de cerca con gente y d) habilidades para resolver problemas complejos. El producto es amplio, complejo, la knowledge base es deficiente para muchos escenarios y tanto el volumen de llamadas como el tipo de cliente (quizá 1 o 2 de cada 3 clientes son hostiles) son muy conductivos a generarte estrés. Aún no hay un sistema de incentivos claro y Telus está invirtiendo muy poco en apoyar el crecimiento sano de la cuenta, sobrecargando a los supervisores y agentes en el proceso. El queue está siempre lleno, hay muy pocos agentes para cubrirlo y por ende hay una gran cantidad de gente que se ha ido con burnout en poco tiempo, incluyéndome. Supervisores y agentes aprendíamos al mismo tiempo de procesos y soluciones y más que el entrenamiento o apoyo del cliente, es la inteligencia y perseverancia de quienes estábamos en piso lo que ayudaba a resolver. El pago es deficiente para el perfil de agente y la carga de atención qué se enfrenta.

El ambiente de mi wave a sido muy bonito, nos hemos apoyado y rebuscado por ir aprendiendo más, todos nos ayudamos entre todos y hemos ido agarrandole la onda a los procesos, los sups dejan mucho que desear, pero uno de los supervisores de la wave 1 está haciendo un gran trabajo, pues investiga bastante y hasta toma llamadas, la verdad que se valora eso, inclusive los otros mandan a los agentes a preguntarle a él

Ser Tech support para SimpliSafe ha sido una experiencia muy complicado, fui wave 1 así que basicamente hemos sido los conejillos de indias xd, el training dejo mucho que desear y eso que fue directamente con el client, cada vez nos metian más queues al punto que Tech support maneja 5 queues de customer service y tech, son bastantes productos y hay casos bastante complejos, me quejaria más que todo de Onboarding, esa madre es más complicada de lo que deberia, para empezar no nos dieron nada de entrenamiento sobre eso, fuimos aprendiendo sobre la marcha, son bastantes paso y la verdad es que ni los productos ni el sistema colaboran, se solocito un refuerzo al client y los entrenadores pero ese dichoso refuerzo solo duro 15 minutos diciendo lo que sabiamos. Segundo, los agentes saben más que los supervisores que se supone deberian ser nuestro "soporte", llegando a actuar de manera pedante porque obviamente les da pena no saber, solo hay uno que es rescatable pq él proactivamente investiga y toma llamadas, y es gracioso pq los otros ni tomar escalaciones quieren así que no hacen nada más que estar pendiente de los auxiliares, deberian aprovechar a aprender del producto xd, en conclusión, corran de SimpliSafe pq aparte la gente se va rápido, de mi wave entraron como 20 y de esos solo quedamos como 9-11 apróx xd y a los agentes que nos hemos quedado nos menten mucha presión porque no damos abasto para las 40 llamadas que hay en cola, si entran a SimpliSafe que sea en Loyalty, ellos hasta availa tienen y SimpliSafe es biem regalón así que si es necesario hasta 3 meses gratis le pueden dar al customer para que se quede